Kaplai KI-Voiceflows – Automatisierung telefonischer Anliegen

Telefonische Anliegen automatisiert annehmen, verstehen und weiterverarbeiten.

Was sind Kaplai KI-Voiceflows?

Kaplai KI-Voiceflows ist eine KI-basierte Telefonlösung zur Automatisierung telefonischer Kundenanliegen und interner Serviceanfragen. Die Lösung nimmt eingehende Anrufe entgegen, erkennt Anliegen, stellt passende Rückfragen und leitet strukturierte Informationen an Mitarbeitende oder Systeme weiter.

So können Unternehmen Telefonate effizient bearbeiten, Service-Teams entlasten und auch bei hohem Anrufvolumen erreichbar bleiben. Kaplai KI-Voiceflows eignet sich besonders für standardisierbare Anliegen, bei denen Informationen aufgenommen, geprüft, weitergeleitet oder an bestehende Prozesse übergeben werden müssen.

Wie funktioniert Kaplai KI-Voiceflows?

Kaplai KI-Voiceflows nimmt Anrufe über eine definierte Telefonnummer oder eine bestehende Telefonie-Anbindung entgegen. Während des Gesprächs erkennt die KI das Anliegen des Anrufers, stellt passende Rückfragen, beantwortet Fragen und erfasst alle relevanten Informationen strukturiert.

Auf Basis der hinterlegten Gesprächslogik entscheidet KI-Voiceflows, welche Informationen benötigt werden, ob eine Frage direkt beantwortet oder ein Anliegen direkt bearbeitet werden kann oder ob eine Übergabe, zum Beispiel als Ticket, an Mitarbeitende, Systeme oder nachgelagerte Prozesse erfolgen soll.

Nach dem Gespräch stellt der Voiceflow das Ergebnis im abgestimmten Format bereit – zum Beispiel als Vorgang, Gesprächszusammenfassung, Ticket, E-Mail, Datensatz oder Übergabe an einen Kaplai KI-Workflow.

Menschliche Übergabe bei sensiblen oder unklaren Anliegen

Kaplai KI-Voiceflows automatisiert nur die Anliegen, die anhand klar definierter Gesprächs- und Übergaberegeln bearbeitet werden sollen. Erkennt KI-Voiceflows ein komplexes, sensibles oder nicht eindeutig automatisierbares Anliegen, kann der Fall gezielt an Mitarbeitende übergeben werden.

So bleibt die telefonische Erreichbarkeit automatisiert skalierbar, ohne dass fachliche Verantwortung oder notwendige menschliche Prüfung verloren gehen.

Typische Anwendungsfälle

Annahme von Kundenanfragen
Erfassung von Anliegen außerhalb regulärer Geschäftszeiten
Vorqualifizierung von Servicefällen
Übernahme des Termin-Managements
Bearbeitung von Statusabfragen und Rückrufwünschen
Weiterleitung an zuständige Teams, beispielsweise in Notfällen oder für VIP
Aufnahme strukturierter Informationen für nachgelagerte Bearbeitung
Entlastung von Hotlines, Empfang und Backoffice

Vorteile von Kaplai KI-Voiceflows

Höhere telefonische Erreichbarkeit
Entlastung von Service- und Verwaltungsteams
Strukturierte Erfassung von Anruferinformationen
Skalierbarkeit bei hohem Anrufvolumen
Konsistente Gesprächsführung
Schnellere Vorqualifizierung von Anliegen
Übergabe an bestehende Systeme oder Workflows
Bessere Transparenz über telefonische Kontaktgründe
Definierte Übergabe an Mitarbeitende bei komplexen Anliegen

Zusammenspiel mit Kaplai KI-Workflows

Kaplai KI-Voiceflows und Kaplai KI-Workflows sinnvoll kombinieren

Telefonische Anliegen enden häufig nicht mit dem Gespräch. Nach der Aufnahme eines Anliegens müssen für die Bearbeitung Informationen geprüft, Daten abgeglichen, Entscheidungen getroffen werden oder weitere interne Prozesse angestoßen werden, um das Anliegen abzuschließen.

Genau hier ergänzen sich Kaplai KI-Voiceflows und Kaplai KI-Workflows. Während KI-Voiceflows telefonische Anliegen aufnehmen und strukturieren, können KI-Workflows die anschließende digitale Bearbeitung automatisieren.

Beispiel:

Ein Kunde ruft an.
Kaplai KI-Voiceflows nimmt das Anliegen entgegen.
Die relevanten Informationen werden von Kaplai KI-Voiceflows strukturiert erfasst.
Kaplai KI-Workflows übernimmt die komplette Bearbeitung des Anliegens mit dem Ziel dieses abzuschließen.
Das Bearbeitungsergebnis wird von Kaplai KI-Workflows im System hinterlegt, per E-Mail an den Kunden gesendet oder an zuständige Mitarbeitende übergeben.

So entsteht durch Kaplai KI-Lösungen eine durchgängige Automatisierung vom telefonischen Eingang eines Anliegens über die digitale Bearbeitung bis hin zum Abschluss des Anliegens.

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